マニュアル大切です。大切ですが・・・。

【察知力を高める】

仕事をしていく上で、マニュアルは大切なアイテムですね。（仕組みが9割って本もありますね）

 

昔は仕事は見て盗むもの、というのが当然だったかも知れませんが、いまは消費者もレベルが上がってきて、それを待ってはくれません。ちょっとしたことでも簡単にクレームになりやすい。

 

そんな時にマニュアルというのは大切な存在です。

しかし、逆にマニュアル通りなら問題ないか？と言うとそうでもありません。

 

 

こんな事もよくありますよね〜？

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最後に京都の一流ホテルの事例を紹介して終わりにします。

 

 

一流のホテルですから、お客様を大切にする代表的な存在です。

 

 

お客様に感動を与えるサービスをすることが求められる会社です。

 

 

その一泊何万円もするホテルに、夜11時ころ到着したことがあります。

 

 

もちろん予約してありますし、これまでに何回か宿泊していますから、すでに顧客として登録されているはずです。

 

 

それなのにチェックインの際に、また住所、氏名、電話番号を一から書かせるのです。

 

 

こちらは疲労困憊して夜11時にようやくホテルにたどり着いたというのに！

 

 

熊本のあるビジネスホテルは、1年に1回ぐらいしか泊まらないのに「これでお間違いありませんか」と言って必要事項が印字された紙を見せるだけです。

 

 

私はそれを見て「間違いありません」というだけでチェックイン終了です。

 

 

なぜ同じことが京都の一流ホテルができないのでしょうか。

 

 

翌朝、朝早くレストランに行きました。

 

 

美しいレストランで女性がすぐに対応してくれ、朝食券を渡すと席に案内してくれました。

 

 

女性についていくと、カウンターの一番端の席に連れてかれたのです。

 

 

私は小脇に抱えた資料の束を見せて、

 

 

「これを見ながら食べたいので、広い席にしてもらいませんか。他の席は予約席ですか？」

 

 

と尋ねました。

 

 

「いえ、そんなことはありません」

 

 

と、ちょっとブスっとした声で彼女は答えました。

 

 

私は4人席に座りながら「混んだら部屋に帰りますから・・」と言いましたが、結果的には、私が席を立つまで客はまばらなままでした。

 

 

私はその女性が悪いとは思っていません。

 

 

悪いのは支配人です。

 

 

混んでいるときに一人客をカウンターに誘導するのは当然です。

 

 

しかし、早朝でまだ誰もいないときに誘導する席ではありません。

 

 

席に余裕があるときは「お好みの席はありますか？」と尋ねるように指導をするくらいのことは、一流のホテルの支配人ならやるべきです。

 

 

もっと言えば、大きな荷物を抱えているとか、書類をもっているとか、急いでいそうだとか、くつろぎそうだとか、お客様をよく観察して、各人にふさわしい席に誘導するくらいの教育をしてほしいものです。

 

 

参考出典引用:『社員と顧客を大切にする会社』　坂本光司著

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実際には確かに、リーダーによるマニュアル教育も大切な事ですが、察知する力って教えるの難しいです。

そして意外と本人に言っても言っても身につかないと言うの事もあったりしませんか？

 

ではどうすれば気がつけ、身につくのでしょうね〜？

 

 

正解ではありませんが、ウチの1チームでは（5店舗ごと1チームにしています）自分たちが日常感じたプライベートでの良い接客、悪い接客を一か月に一つ挙げあって、その月の代表メンバー（店長とは限りません）が皆にコメントしていく取り組みをしています。

 

普段違う店のメンバーばかりですが、それがいいのか？そこで結構、察知力と言うのでしょうか？それに気付いたりしてるんですね〜‼︎

 

しかもこれらは僕や上司命令で始めた事でないので、自分たちにボールがある状態。（これがマニュアルで上から与えられたものでは上手くいかないでしょう）

 

 

ですので、吸収力や応用力がすごい！！

 

もうリーダーの仕事必要ありません（笑）

自主的なチームは軌道修正だけで平気な強さがありますね。

 

 

あなたの毎日がワクワクに溢れますように。